Waarom staat de e-mail nog aan?

  • Door Marco van de Kamp

Een klantcontactcenter dat niet via e-mail bereikbaar is. Het klinkt haast onwerkelijk, maar toch zien we dat steeds meer organisaties van e-mail als klantcontact kanaal afstappen. Bij vrijwel elk bedrijf ligt de klanttevredenheid op andere kanalen zoals telefonie en sociale media stukken hoger dan bij e-mail. Dus waarom zou je de e-mail niet gewoon ‘uitzetten’?

Het klinkt nogal als een controversiële uitspraak. Want een vraag stellen via de e-mail is (voor sommige doelgroepen) iets natuurlijks. Het voelt voor organisaties dat als de e-mail uitgezet wordt, ze hun klanten een contactoptie ontnemen. Je wilt als bedrijf toch op zoveel mogelijk manieren bereikbaar zijn? Daarnaast ben je als onderneming wettelijk verplicht om een goed alternatief te bieden, als je niet meer per e-mail bereikbaar bent. Toch zijn er goede redenen om te stoppen met e-mail als klantcontactkanaal; de kosten liggen hoog en e-mail scoort laag op klanttevredenheid.

E-mail is onpersoonlijk, messaging juist heel persoonlijk

E-mail scoort laag op klanttevredenheid omdat het kanaal als afstandelijk en onpersoonlijk ervaren wordt. Het is namelijk erg lastig om een gesprek op te bouwen. Klanten stellen een vraag - en regelmatig meerdere tegelijk – en verwachten dan gelijk een oplossing. Ook kan het lastig zijn om door te vragen, om duidelijkheid te krijgen over wat je klant precies nodig heeft. Daarnaast kan het lang duren voordat er een antwoord komt en kan er veel herhaalverkeer komen. Dit ‘heen en weer gemail’ wordt vaak als (zeer) negatief ervaren. Dit alles neemt veel tijd in beslag. Het is dan ook niet vreemd dat e-mail een lage Net Promotor Score (NPS) heeft. In tegenstelling tot e-mail, heeft messaging van nature een ‘persoonlijk’ karakter: het voelt meer als een gesprek. Eén-op-één communicatie is makkelijker via messaging dan via e-mail. Je start eenvoudiger een gesprek op met je klant, waarin je ook makkelijker kunt doorvragen. Altijd persoonlijk, ook ‘anoniem’.

Met messaging kun je snel een persoonlijk, één-op-één gesprek starten. Maar daarnaast is het ook mogelijk om met Parley (de messaging oplossing van Tracebuzz) een ‘anoniem’ gesprek met klanten te starten. Dat doe je via een chatscherm op de website of een app. Klanten die daar een gesprek starten, zonder ingelogd te zijn, kunnen hun gesprek blijven zien, ook als ze de pagina in hun browser of de app hebben afgesloten. Het gesprek wordt opgeslagen en bij terugkomst kan het gesprek gewoon voortgezet worden. Dit gebeurt zelfs als het volledige venster afgesloten is geweest. Zodra je klant weer op je website komt, verschijnt het chatgesprek ook weer. Als klanten inloggen, worden de gesprekken toegevoegd aan het klantprofiel.

Klant tevreden, medewerkers tevreden

Door messaging als voorkeurskanaal te gebruiken en de e-mail uit te zetten, daalt het herhaalverkeer spectaculair. De voordelen hiervan zijn enorm. De klanttevredenheid schiet omhoog, evenals die van medewerkers. Dat heeft zijn uitwerking op zowel klanten als medewerkers; de afhandelingstijd wordt korter. Dat betekent voor organisaties dat de kosten per klacht dalen. En omdat messaging altijd beschikbaar is, ook buiten kantoortijden, is het een wettelijk goedgekeurd alternatief voor e-mail.

Uit onderzoek blijkt dat als de alternatieven die worden geboden goed genoeg zijn, mensen prima van e-mail af kunnen stappen. Parley is dat; klanten kunnen 24 uur per dag hun vraag stellen, een persoonlijk gesprek starten en de gesprekshistorie blijft altijd zichtbaar. Zo kunnen organisaties samen met hun klanten tot een gewenst resultaat komen.

Mocht je meer willen weten over hoe je het proces van het uitzetten van je e-mail kan inrichten en welke stappen daar voor nodig zijn (zoals het instellen van effectieve ‘autoresponders’ op je mailadressen), neem dan gerust contact met ons op via de volgende link.

Misschien ook interessant

Service als core business

  • Door Mohamed Abdallaoui

Als we één ding gemerkt hebben in de afgelopen tien jaar dat we actief zijn, is dat servicebeleving een steeds grotere rol krijgt binnen organisaties. Steeds meer bedrijven zien in dat een goede servicebeleving voor hun klant een kritische...

Lees meer

Parley: Messaging voor je website en apps gelanceerd

  • Door Celina Sevenhuijsen

Tracebuzz lanceert Parley, een nieuw communicatie platform waarmee bedrijven realtime en veilig kunnen communiceren met haar klanten. Met Parley kun je: Een communicatie kanaal toevoegen aan je Android of iOs Apps Secure messaging toevoegen aan je (mobiele) website Je klanten...

Lees meer