Webcare Rabobank gaat voor een 9+ klant beleving

Rabobank krijgt steeds meer vragen van klanten via social media. Dat vraagt om een hoger niveau van webcare, wat wordt gerealiseerd door medewerkers betrokken te houden én met behulp van de juiste tooling, zegt teamleider Milou Emmerik. “Alle medewerkers zijn volwaardige adviseurs.”

Webcare is met 14 adviseurs een bescheiden team binnen Rabo Klantenservice, maar dat betekent niet dat het geen belangrijke rol vervult. Sterker nog, die rol wordt alleen maar groter: op korte termijn wordt webcare uitgebreid met nieuwe adviseurs. Klanten weten hun weg naar Rabobank steeds beter te vinden via social media, zoals Facebook en Twitter. In ver- gelijking met juni van dit jaar is het aantal klantgesprekken dat via de social media kanalen in september werd gevoerd verdubbeld. Daarnaast constateert teamleider Milou Emmerik dat de vragen die bij webcare binnenkomen steeds complexer worden: “Vroeger kregen we vragen over bankpassen die niet werken, maar nu zijn de vragen veel inhoudelijker. Een sterke bezetting is daarom noodzakelijk voor goede webcare. Je kunt het niet doen zonder betrokken medewerkers. Daarom betrek ik mijn team bij alles wat er gebeurt en krijgen ze de vrijheid om zich te ontwikkelen. Dat houdt het werk leuk en medewer- kers komen ook zelf met ideeën. Ik wil niet dat ze het gevoel hebben dat ze alleen maar berichten aan het tikken zijn. Het is belangrijk dat je met ze in gesprek blijft, want dan leer je de kwaliteiten van je webcare adviseurs kennen en kun je ze optimaal inzetten.”

Gifjes en emoticons

Hoewel webcare onder de afdeling klantenservice valt, is het volgens Emmerik toch ‘een aparte tak van sport’. “Wij zijn anders en dat vind ik alleen maar mooi. We gebruiken ‘je’ in plaats van ‘u’ en gifes en emoticons in onze communicatie. Maar dat betekent niet dat we altijd het leukste jongetje van de klas willen zijn. Bij ons draait het echt om kwaliteit en service. Natuurlijk zijn we soms grappig op de socials, maar dat moet niet leidend zijn. Je hoef niet altijd lollig uit de hoek te komen. Het doel is om de klant zo goed mogelijk en het liefst in één keer goed te helpen, zeker bij zoiets serieus als bankzaken.” De vragen die binnenkomen bij webcare worden steeds inhoudelijker en dat betekent ook dat de webcare adviseurs kennis van zaken moeten hebben. Iedereen binnen het team is dan ook een volwaardige adviseur en heef minimaal het Wf Basis-diploma, geef Emmerik aan. “Ze zijn bovendien getraind op identifcatie. Op het moment dat er privacygevoelige informatie moet worden gedeeld, zoals klantspecifeke informatie, dan gebeurt dat niet via Facebook of Twitter, maar wordt de klant gebeld. Ook als we iemand niet direct hebben kunnen helpen en hebben doorverbonden naar een andere afdeling, dan blijven we dat monitoren en vragen achteraf of hij goed geholpen is en nog andere vragen heef.”

Last agent routing

Om de vragen die binnenkomen op webcare zo efciënt mogelijk af te handelen, wordt het programma Tracebuzz gebruikt. Hierop komen alle klantvragen binnen die op Facebook en Twitter gesteld worden. De tool geef via een social media dashboard inzicht in de vragen van klanten. Voorheen werden de losse berichten verzameld in een algemene inbox en daar afgehandeld. Nu heef de medewerker een eigen inbox en behandelen ze volledige klantconversaties. Een andere belangrijke feature is last agent routing. “Als een webcare adviseur een bepaalde klant heef gesproken, dan krijgt die klant een 9+ beleving Rabobank krijgt steeds meer vragen van klanten via social media. Dat vraagt om een hoger niveau van webcare, wat wordt gerealiseerd door medewerkers betrokken te houden én met behulp van de juiste tooling, zegt teamleider Milou Emmerik. “Alle medewerkers zijn volwaardige adviseurs.”

Persoonlijke aandacht

milou_rabobank

Emmerik is een van de sprekers op het Social Service Congres. De titel van haar sessie luidt ‘Verschuil je niet achter chatbots’. Daarmee wil ze een ander geluid laten horen. “Tegenwoordig roepen bedrijven dat ze chatbots moeten inzetten om sneller en efciënter te kunnen werken. Ik vind echter dat chatbots moeten passen bij de ambities en de missie die we binnen webcare hebben. De berichten die voorbij komen op de social kanalen vragen om een snelle en adequate reactie. De vraag is dan of chatbots hiervoor in de webcare omgeving de juiste hulpmiddelen zijn. Ik ben er niet per defnitie op tegen, alleen vind ik dat de technologie voor een webcare omgeving nog niet goed genoeg is. Ook denk ik dat mensen persoonlijke aandacht prettig vinden, zeker als het over bankzaken gaat. Het gaat niet over een aankoop in een webshop, het gaat over geld waar iemand hard voor heef moeten werken. Bovendien hoef je innovatie niet alleen te zoeken in technologische oplossingen. Als je webcare naar een hoger niveau wilt tillen, dan kun je ook met je team innoveren.